e-CRM : Electronic Customer Relationship Management
CRM หมายถึง กลยุทธทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธระยะยาวกับลูกคา เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกคา
และตอบสนองความตองการของ ลูกค้า ด้วยสินคาหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแตละคนมากที่สุด
เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้
เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า
จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM
ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้ บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
กระบวนการทำงานของระบบCRM
- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกคาของบริษัทเปนใคร เชน ชื่อลูกคา ขอมูลสําหรับติดตอกับลูกคา
- Differentiate วิเคราะหพฤติกรรมของลูกคาแตละคน และจัดแบงลูกคาออกเปนกลุมตามคุณคาที่ลูกคามีตอบริษัท
- Interact มีปฏิสัมพันธกับลูกคาเพื่อเรียนรูความตองการของลูกคา และเพื่อสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาในระยะยาว
- Customize นําเสนอสินคาหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกคาแตละคน
1.การวิเคราะห์ลูกค้า
- ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
- การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
- จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า
- จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญ
2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก
3. การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น
3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค
4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
สามารถแบ่งเป็น
2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย
และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค
5. การจัดทำแผนการตลาด
เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี
- การตลาดโดยตรง (Direct Marketing)
- การประชาสัมพันธ์ ( Public Relations )
- การโฆษณา ( Advertising )
- การส่งเสริมการขาย ( Sales Promotion )
ประโยชน์ของ CRM
- มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ
- Customer Behavior-พฤติกรรมของผู้บริโภค
- วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
- ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี ประสิทธิ ภาพตรงความต้องการของลูกค้า
- เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
- ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
E-CRM หมายถึง
กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร
และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน
คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM
- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ
และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า
รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ
- ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย
และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร
สามารถเก็บรวบรวมขู้มูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ
ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน
และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน
องค์ประกอบของE-CRM
- ระบบการจัดการ
- เทคโนโลยี
- คน
หน้าที่หลักของ e-CRM
การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
- การจัดกลุ่มลูกค้า
- การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
- วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท” ได้แก่
- การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
- การประชาสัมพันธ์
- Web Site
- พนักงานขาย
- งานแสดงสินค้า
- ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท
- การจัดกิจกรรมทางการตลาด
การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ
การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
1. ตรวจสอบ - ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
- ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
2. กลยุทธ์
- วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
- เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม
1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า
(Value-based segmentation)
- ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย
- ดูกำไรที่ได้รับ
- จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร
2)ความต้องการของลูกค้า
(Need-based segmentation)
- ดูความต้องการของแต่ละคน
- จัดกลุ่มตามความต้องการ
3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย
- จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
- เสนอสิทธิพิเศษ
- เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
- ทำ Loyalty Program
การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
- ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น
ตัวอย่าง: การขายประกันรถยนต์
ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต (Offer : Complementary Product)
- ขายสินค้าเกรดดีขึ้น หรือ ขายปริมาณมากขึ้น
เช่น (Up-sell)
ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM
1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง
ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์
ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
8. ทำ ERM : Employee Relationship
Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม
9. ทำ ERM : Experiment Relationship
Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind
ส่วนประกอบของ e-CRM
ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
- ระบบ
ขายโดยผ่านโทรศัพท์
- ระบบพาณิชย์
อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)
- ระบบงานสนับสนุนด้านการขาย
ได้ แก่ Wireless Application
ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้
บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย
ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ ต่างๆ ด้านการแข่งขันด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์
ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
Data Warehouse
และเครื่องมือจัดการข้อมูล
เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ
CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร
ข้อมูลภายในมี ที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
- มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์
- ข้อมูลภายนอกได้
ขั้นตอนการทำ e-CRM
- พัฒนาฐานข้อมูล
- เลือกเทคโนโลยี
- เลือกโปรแกรมการตลาด
- ติดต่อสื่อสาร
- ประเมินผล
- ปรับปรุงฐานข้อมูล
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น